blog-social-customer
2015
October
12

Social Customers Support 24/07

Γνωρίζατε ότι το 46% των δυνητικών πελατών σας θέλουν να επικοινωνήσουν μαζί σας μέσω Facebook; Επίσης το 39% θέλουν να τους δώσετε απάντηση για πληροφορίες που σας έχουν ζητήσει μέσω των social networks.Το 22% περιμένουν απάντηση την ίδια ημέρα ενώ το 29% περιμένει την απάντησή σας σε 2 ώρες. Η Witp UK Web Lab μπορεί να σας παρέχει 24 ώρες x 7 ημέρες υπηρεσία απόκρισης social μηνυμάτων για το Ηνωμένο Βασίλειο και φυσικά για την Ελλάδα.

Για να δούμε όμως ποιος μπορεί να είναι o Social Customer.

Το 20% του παγκόσμιου πληθυσμού χρησιμοποιεί τα social media που σημαίνει ότι 2.4 δις είναι οι ενεργοί social media χρήστες που αναζητούν στο διαδίκτυο αυτό που θέλουν. Αν το βρουν και δεν υπάρχει η ανάλογη ανταπόκριση από το brand που τους ενδιαφέρει κάνουν αρνητικά post με παράπονα.
Επακόλουθο είναι να αρχίσει να δημιουργείται μια διαφορετική σχέση μεταξύ πελάτη και πωλητή.

Οι απαντήσεις βέβαια σε μια τέτοια περίπτωση είναι πολλές και άμεσα μπορούν να απαντηθούν οποιαδήποτε ώρα της ημέρας και ένα σημαντικό στοιχείο που πρέπει να προσέξει μια εταιρεία είναι ότι οι tweet αρνητικές κριτικές αγγίζουν το 80%.

Οι Social Customers δεν ακούν πλέον τα διαφημιστικά μηνύματα αλλά έχουν τη δυνατότητα να κάνουν search στο διαδίκτυο και να δουν κριτικές από άλλους Social Customers. Σύμφωνα με πρόσφατες μελέτες το 80% των πελατών επηρεάζονται διαβάζοντας κριτικές δηλαδή 1 Social Customer θα επηρεάσει άλλους 42 για μια εταιρεία.

Ας δούμε όμως πως αυτή η τάση επηρεάζει τις εταιρείες στο να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.

Δυστυχώς πολλοί οργανισμοί ή μάρκες ακόμη δεν πιστεύουν στην δύναμη των Social Customers. To 60% δεν απαντάνε στους πελάτες τους μέσω των social media ακόμα και όταν τους ρωτάνε μέσα από αυτά, ενώ 7 από τις 20 κορυφαίες εταιρείες στον κόσμο διαγράφουν τις ερωτήσεις που κάνουν οι δυνητικοί πελάτες τους στο Facebook. Συνήθως το 88% των δυνητικών πελατών που θέλουν να αγοράσουν κάτι δεν το κάνουν αν η εταιρεία δεν τους απαντάει και μόνο το 17% που είχαν καλή Social εξυπηρέτηση προτείνουν και σε άλλους να κάνουν αγορές από τη συγκεκριμένη εταιρεία.

Από την άλλη μεριά, οι Social Customers που είχαν μια σωστή και άμεση αλληλεπίδραση με εταιρείες ξόδεψαν 20% > 40% περισσότερα χρήματα.

Θα πρέπει όλες οι εταιρείες που θέλουν να έχουν σωστή σχέση με τους Social Customers τους να προετοιμαστούν για αυτό.
Η WitP Web Lab μπορεί να σας συμβουλέψει ή ακόμα να αναλάβει αυτή την υπηρεσία.
Ρωτήστε μας πως …